Berufsbild Call Center – eine Arbeit mit Bedeutung

Blickt man auf die Jahre zurück wird deutlich, dass das Bearbeiten komplexer Aufgaben im Call Center nicht immer im Mittelpunkt stand. Lange Zeit wurden Call Center in vielen Branchen ausschließlich auf eine Informations- und Auskunftsfunktion reduziert. Jedoch hat sich die Rolle des Call Centers mit den Jahren gewandelt und enorm an Bedeutung gewonnen.

Call Center, mehr als nur Telefonie

Unsere Call Center Mitarbeiter bei Intrum stehen in der Verantwortung eine Arbeit mit Bedeutung anzunehmen. Bei uns heißt Call Center, mehr als nur Telefonie. Denn vorweg: Hinter dem Hörer verbirgt sich ein Mensch, der ihnen helfen kann und will. Unsere Mitarbeiter sind die ersten Ansprechpartner für alle Anfragen. Sie hören unseren Kunden zu und finden gemeinsam mit ihnen individuelle Lösungen. Sie sind Allrounder mit zusätzlichen Branchenkenntnissen. Dabei erstrecken sich die Aufgaben von einer freundlichen Weiterleitung an den Fachbereich, bis hin zum Treffen eigenständiger Entscheidungen sowie Klärung und Beratung in unterschiedlichsten Sachverhalten.

Telefonie im Forderungsmanagement ist wichtig, weil viele Kunden den Kontakt zum Unternehmen als Institution, schriftlich noch mehr als telefonisch scheuen. Mit dem Outbound nehmen wir den Kontakt zum Kunden auf und machen ihm ein "Gesprächsangebot", wir reichen ihm die Hand. Wenn er darauf eingeht, finden wir in den meisten Fällen für beide Seiten eine zufriedenstellende Lösung.

Doch wie steht es um die drei typischen Vorurteile und was macht das Call Center bei  Intrum anders? – Gemeinsam mit unseren Experten aus Fach- und Personalbereich Herr Marx, Abteilungsleiter Call Center und Herr Köller, HR-Business Partner zeigen wir, was sich wirklich hinter den Vorurteilen verbirgt.

#1 „Call Center sind unseriös“

Redaktion: Sind denn wirklich alle Call Center unseriös – Worin unterscheiden sich ihrer Meinung nach seriöse von unseriösen Call Centern?

Herr Marx: Seriöse Call Center erkennt man an einer guten Einarbeitung, an einer Bezahlung deutlich über dem Mindestlohn und an sozialversicherungspflichtigen Arbeitsverträgen. Auch die Einhaltung des Datenschutzes sollte immer gewährleistet sein. Die Anrufzeiten sollten in der Zeit von 8.00 – 20.00 Uhr liegen und die Rufnummer sollte immer übertragen werden, nicht unterdrückt sein.

Redaktion: Und was macht das Call Center der Intrum in dieser Hinsicht so besonders?

Herr Marx: Bei Intrum legen wir viel Wert auf eine intensive Einarbeitung. Neben den Fachtrainings wird der neue  Mitarbeiter von erfahrenen Mitarbeitern, sogenannte Paten, über mehrere Wochen in der Einarbeitung unterstützt und begleitet. Erst wenn der neue Mitarbeiter sich sicher fühlt, geht er in die Telefonie. Neben der TÜV-Zertifizierung, sind wir als Mitglied im Call Center Essen e.V. und dort auch als fairer Arbeitgeber zertifiziert. Zu prüfende Kriterien sind u.a. die Einhaltung von Fluktuationsquoten, Mindestlohn, Betriebsrat, sozialversicherungspflichtige Verträge, Einhaltung Datenschutz, Vertragslaufzeit mind. 1 Jahr.

Herr Köller: Außerdem sind wir das zweite Mal als TopJob Arbeitgeber ausgezeichnet worden. Nicht nur das selbstverständlich über dem Mindestlohn liegende Festgehalt inkl. Bonusoption, 13. Gehalt und betrieblicher Altersvorsorge sondern auch die kostenlose Bereitstellung von Kalt- & Warmgetränken sowie die zweimal wöchentlich bereitgestellten Obstkörbe für unsere Mitarbeiter untermalen hier das Gesamtpaket, so dass wir einen Vergleich mit anderen Branchen nicht scheuen müssen.

#2 „Telefonieren kann jeder, dafür muss man doch nichts können“

Redaktion: Den Hörer mal eben in die Hand nehmen und einfach lostelefonieren – Welche Qualifikationen und Fähigkeiten sollte ein Bewerber mitbringen, um in diesem Beruf erfolgreich und glücklich zu sein?

Herr Marx: Um im Call Center zu arbeiten, sollte man gerne mit Menschen kommunizieren und sich auch gut auf Menschen einstellen können. Neben guten PC-Kenntnissen sollte man über eine schnelle Auffassungsgabe verfügen. Für die Arbeit im Intrum Call Center ist ein positives Menschenbild wichtig, die Kunden haben sich nicht bewusst dazu entschieden, Schulden zu machen. Eine respektvolle Begegnung auf Augenhöhe ist entscheidend.

Herr Köller: Aus meiner Sicht sind es eher Eigenschaften anstatt Qualifikationen. Dinge, die man so nicht erlernen kann. Zum einen ist es Empathie, die einen dazu befähigt mit unseren Kunden auf Augenhöhe zu kommunizieren und auf den Kunden individuell einzugehen. Zum anderen ist es der Wille, sich in einem Tätigkeitsfeld zu bewegen, dass oftmals mit Vorurteilen zu kämpfen hat. Zusammenfassend lässt sich also sagen, dass fachliche Kompetenzen und Methoden vom zukünftigen Mitarbeiter, z.B. durch Schulungen, zu erlernen sind. Hingegen der Bewerber Empathie und Willen bereits mitbringen sollte.

#3 „Schema F und unpersönlich: Quantität vor Qualität“

Redaktion: Gesprächsleitfäden und der Kunde als Nummer – Welche Rolle spielt eigentlich der Mensch bei der täglichen Arbeit?

Herr Marx: Die Gespräche mit den Kunden sind individuell, daher gibt es keine Gesprächsleitfäden. Auch ist es uns wichtig, dass die Gespräche authentisch und verständlich geführt werden. Der Kunde muss die getroffene Vereinbarung und die daraus resultierenden Konsequenzen verstehen. Die Mitarbeiter erhalten eine gute, fundierte Ausbildung. Sie haben die Möglichkeit sich innerhalb des Call Centers zu entwickeln, z. B. als Pate und später als Coach. Die Ausbildung ermöglicht ihnen im Laufe der Zeit auch eine Weiterentwicklung in andere Fachbereiche.

Herr Köller: Unsere Unternehmenswerte spiegeln sich bei uns nicht nur gegenüber unseren Kunden wider, sondern prägen auch tagtäglich das Verhältnis mit Kollegen und Mitarbeitern. Wir haben immer ein offenes Ohr für die Belange unserer Mitarbeiter und versuchen stets offen und flexibel auf die Bedürfnisse einzugehen - sowohl bei beruflichen als auch bei privaten Herausforderungen.

Wussten Sie schon?

Die Ergebnisse einer Studie der Portsmouth Universität zeigte, dass Menschen heraushören konnten, ob eine Person am anderen Ender der Leitung lächelte. Und dies wirkt sich positiv auf ihre Stimme aus, sie klingt herzlicher und lässt ihr Telefonat noch freundlicher verlaufen.

Quellen

Vgl. Kantsperger, Roland (Hrsg.), Meyer, Anton: Call Center Benchmarking: Was die Besten anders machen und wie Sie davon profitieren können, Wiesbaden: Springer Gabler, 2005
Vgl. o.A. (2008): Hearing a Smile in Tone of Voice. Abruf vom 15.03.2020: https://www.npr.org/templates/story/story.php?storyId=18255131?storyId=18255131&t=1614248625006