Faire Behandlung von Kunden

Intrum hat sich zum Ziel gesetzt, den Weg für eine gesunde Wirtschaft zu ebnen. Wir unterstützen unsere Klienten dabei, die Bezahlung für ihre Waren und Dienstleistungen zu erhalten, damit sie sich entwickeln und wachsen können.

Zu unseren Klienten gehören rund 70.000 kleine, mittlere und große Unternehmen sowie Finanzinstitute in 20 europäischen Märkten. Wir unterstützen ihre Kunden – Privatpersonen und Unternehmen gleichermaßen – dabei, ihre Schulden zu begleichen und die Kontrolle über ihre finanzielle Situation wiederzuerlangen. Davon profitiert die Gesellschaft als Ganzes.

Als Europas größtes Dienstleistungsunternehmen im Bereich Forderungsmanagement tragen wir eine große Verantwortung dafür, unsere Geschäfte ethisch und nachhaltig zu führen. Täglich stehen wir mit mehr als 250.000 Menschen in Kontakt, die unterschiedlich verschuldet sind und sich in verschiedenen finanziellen Situationen befinden. Es ist uns wichtig, jede einzelne Situation zu respektieren und zu verstehen. Wir lassen uns von unseren vier Grundwerten – Empathie, Ethik, Engagement und Lösungsorientierung – leiten und haben strenge Richtlinien aufgestellt, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter von Intrum jeden Menschen im Einklang mit diesen Werten behandeln.

Als Teil dieser Bemühungen haben wir die „Grundsätze zur fairen Behandlung von Kunden” entwickelt. Diese detaillierten Richtlinien werden in allen unseren Geschäftsbereichen angewendet.  Sie basiert auf zehn Grundprinzipien für ethische und verantwortungsvolle Inkassodienstleistungen. Es handelt sich dabei um Grundsätze, die unserer Meinung nach Branchenstandard sein sollten.

10 Grundsätze für ethische und seriöse Inkassoverfahren

1. Inkassodienstleistungen müssen stets im Einklang mit den geltenden nationalen Gesetzen, Verordnungen, behördlichen Richtlinien sowie dem lokalen Marktverhalten und den Anforderungen durchgeführt werden.
2. Inkassodienstleistungen müssen mit Integrität und Vertraulichkeit durchgeführt werden. Das bedeutet, dass alle von Einzelpersonen zur Verfügung gestellten Informationen respektiert und mit größtmöglicher Sorgfalt behandelt werden müssen.
3. Inkassodienstleistungen müssen mit der gebotenen Sorgfalt, Professionalität und Gewissenhaftigkeit durchgeführt werden.
4. Inkassounternehmen müssen Kunden – sowohl Einzelpersonen als auch Unternehmen – fair und respektvoll behandeln und ihre Privatsphäre achten.
5. Inkassounternehmen müssen gewährleisten, dass die Kosten, Gebühren und Zinssätze ihrer Kunden stets rechtmäßig und angemessen sind und in einem angemessenen Verhältnis zu den jeweiligen Forderungen stehen.
6. Inkassounternehmen müssen den Informationsbedarf ihrer Kunden ordnungsgemäß berücksichtigen. Zudem müssen sie sicherstellen, dass alle Mitarbeiter, die mit Kunden in Kontakt stehen, darin geschult sind, Informationen klar, fair und nicht irreführend zu vermitteln.
7. Inkassounternehmen müssen mit Interessenkonflikten offen, fair und ethisch korrekt umgehen. Dies ist insbesondere bei Interessenkonflikten zwischen Sachbearbeitern und Kunden wichtig.
8. Inkassounternehmen müssen angemessene Sorgfalt walten lassen, um die Angemessenheit der Beratung – in Ländern, in denen diese erlaubt ist – sowie die Ermessensentscheidungen für ihre Kunden sicherzustellen.
9. Inkassounternehmen müssen dafür Sorge tragen, dass sie für die Vermögenswerte ihrer Kunden einen angemessenen Schutz gewährleisten, wenn sie für diese verantwortlich sind.
10. Inkassounternehmen müssen bei schutzbedürftigen Kunden besondere Vorsichtsmaßnahmen ergreifen. Zu den Faktoren, die auf eine potenzielle Gefährdung hinweisen können, gehören gesundheitliche Probleme, wichtige Lebensereignisse oder begrenzte Kenntnisse in Finanzangelegenheiten. Diese Kunden sollten mit besonderer Sorgfalt behandelt und von geschulten Mitarbeitern betreut werden. Falls geeignet und möglich, sollten sie an eine zuständige Behörde zur Unterstützung weitergeleitet werden.