Herausforderung Digitalisierung

Das Bankenumfeld verändert sich stetig. Nun ist das keine ganz neue Information in Zeiten von Digitalisierung und Vernetzung rund um den Globus. Und doch tun sich vor allem viele traditionelle Geldhäuser mit dem Veränderungsprozess hierzulande schwer. Woran das liegt, was Banken ändern müssen und welche Rolle der Kunde in zukünftigen digitalen Geschäftsmodellen spielt?

Das Bankenumfeld ist aufgrund neuer Technologien, Anwendungen und Analysemöglichkeiten massiv im Umbruch. Doch gerade viele etablierte Finanzinstitute tun sich hierzulande mit neuen Entwicklungen schwer.

Im klassischen Bankenumfeld kann man eine Vielzahl an Faktoren identifizieren, die dazu führen, dass Institute den Entwicklungen der modernen Bankenwelt hinterherlaufen. Neben überholten Strukturen, Systemen und Prozessen, mangelt es noch immer an einer dementsprechenden Unternehmenskultur. Hinzu kommt die fehlende Bereitschaft von Führungskräften als auch Mitarbeitern, sich den neuen Herausforderungen zu stellen. Das sind alles organisatorische Hürden, an denen Banken arbeiten müssen, wollen sie für die Zukunft gewappnet sein. Es entsteht ein stetig wachsender Druck vonseiten der Regulierung mit neuen Anforderungen an das Risikomanagement. Diese beiden Pole stellen viele Finanzdienstleister unter Cost-Income-Gesichtspunkten vor eine Zerreißprobe, die sie dringend lösen müssen.

Das Prozessumfeld spielt dabei eine große Rolle.Im Grunde geht es um eine agile Unternehmensführung. Doch dafür braucht es mehr als flexibles Denken und Handeln. Es geht verstärkt darum, offen zu sein für Neues sowie Impulse von außen aufzunehmen. Das setzt voraus, dass Organisationen ein proaktives Handeln fördern und neue Trends schnell antizipieren. Dies alles braucht entsprechende Ressourcen an Mitarbeitern und Zeit. Denn es bringt nichts, nach außen scheinbar flexibel aufzutreten und in der eigenen Organisation nicht die notwendigen Ressourcen für eine solche Wandlungsfähigkeit bereitzustellen. Dann verkommt die Agilität nur zu einem Buzzword unter vielen. Eine agile Unternehmensführung ist keine Herausforderung, die nur das Finanzdienstleistungsumfeld betrifft. Dies gilt für alle Branchen.

Neue Analysemethoden, wie Artificial Intelligence (AI), spielen eine immer stärkere Rolle in der kompletten Digitalisierung von Finanzdienstleistungen.

Mithilfe von Artificial Intelligence können Kunden besser mit Blick auf ihre Bedürfnisse und Lebensumstände analysiert werden. Das Ziel muss es sein, den Bankkunden von heute und morgen besser zu bedienen. Mithilfe der Datenanalyse lassen sich neue Produkte und Services kreieren, die sich an den Bedürfnissen von Kunden orientieren. Auch hier gilt: AI ist sowohl ein Thema in der Finanzdienstleistung als auch in weiteren Branchen. Wichtig bei all dem ist es, Trends und Tendenzen zu antizipieren und in eigene Geschäftsmodelle umzusetzen. Das ist auch immer mit Risiken verbunden. Aber wer nichts riskiert, der kann nichts gewinnen und am Ende keinen Geschäftserfolg erwarten.

Durch die Customer Journey, also die Reise des Kunden durch die einzelnen Zyklen des Geschäftsprozesses, bestimmt der Endkunde die zukünftigen Prozesse, Produkte oder Dienstleistungen. Damit hat er die Zügel in der Hand, gerade in unseren eng vernetzten und digitalen Zeiten. Von daher kommen (Bank-)Unternehmen nicht ohne eine stärkere Kundenorientierung aus. Neue digitale Angebote müssen mithilfe von Chatfunktionen und Robotik dem Kunden erfahrbar gemacht werden. Ein wichtiges Element, um den Bankkunden nicht im „digitalen Raum“ zu verlieren, sondern ihn dort abzuholen und Antworten zu geben, wo er mit seinen Fragen steht. In diesem Gefüge aus Kundenansprache und -service haben darüber hinaus persönliche Ansprechpartner via Telefon ihre Daseinsberechtigung. Vielleicht heute mehr denn je.

Kritiker warnen mit Blick auf die neue Finanzwelt immer wieder vielfach vor neuen Monopolbildungen – gerade durch einzelne Technologieunternehmen und deren Einfluss.

Die Frage hierbei ist, ob diese Technologieunternehmen tatsächlich am traditionellen Bankgeschäft interessiert sind oder vielmehr auf Daten und Zahlungsverhalten abzielen. Aktuell haben Banken in Bezug auf Datennutzung noch einen Vertrauensvorsprung bei ihren Kunden gegenüber Nicht-Banken. Dieses hohe Gut sollten sie nutzen und in ihre digitalen Geschäftsmodelle einfließen lassen und dabei die notwenige Transparenz im Umgang mit den Kunden nicht vergessen.

Eine weitere interessante Frage ist, welche Rolle der Mitarbeiter zukünftig in diesem Spannungsfeld aus neuen Technologien, der Analyse von Daten und den richtigen Interpretationen und Rückschlüssen für das organisatorische Tun spielt?

Die Beantwortung dieser Frage lässt zwei Stoßrichtungen zu. Einerseits verändert sich mit Blick in die Organisation die Unternehmenskultur, oder sie muss sich verändern. Hierbei spielen wichtige Faktoren eine Rolle, von der Ausbildung und dem Arbeitsumfeld über Organisationsstruktur bis zu den Prozessabläufen. Andererseits wird mit Blick auf außen in eine automatisierte Welt der persönliche Kontakt zum Kunden den Unterschied machen. Ein wichtiger Faktor.

Intrum ist  heute ein internationaler Anbieter von innovativen Lösungen im Risiko- und Kreditmanagement. Durch den aktiven Dialog mit unseren Klienten können wir unser Serviceportfolio ständig optimieren und auf die Bedürfnisse unserer Klienten ausrichten. Das spiegelt sich aktuell in unserer Ausrichtung „Digital First“ wider. Das heißt auch, dass bei Intrum automatisierte Prozesse und moderne Kommunikationswege im Dialog mit unseren Klienten heute bereits Standard sind.

Einen Ausblick in die Zukunft. Vergegenwärtigen wir uns zunächst, dass vor etwa zehn Jahren das iPhone auf den Markt kam. Wenn wir die Veränderungen und heutigen Nutzungsmöglichkeiten mit der Geschwindigkeit des Internet der Dinge verbinden, werden wir in den kommenden zehn Jahren eine rasante Weiterentwicklung erleben. Das Angebot an technischen Unterstützungen wird sich erhöhen und im Sinn der Customer Convenience verändern. Intrum ist Wegbereiter für eine gesunde Wirtschaft, für Einzelpersonen, Unternehmen und für die Gesellschaft. Wir argumentieren, dass Unternehmen und Organisationen, die pünktlich bezahlt werden, eine Voraussetzung für ihr kontinuierliches Wachstum und ihre weitere Entwicklung sind. Gleichzeitig ist auf einer individuellen Ebene eine gesunde Wirtschaft die Grundlage für eine gute Lebensqualität und schafft Möglichkeiten für Menschen, ihre Träume und Ziele zu erreichen. Durch unsere Dienstleistungen schafft Intrum Arbeitsplätze und ermöglicht Wachstum. Wir wünschen uns, dass die zukünftigen Entwicklungen dazu beitragen, diese Vision zu erfüllen.


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