Wie gehen Sie mit einem Kunden um, der nicht bezahlt

Ein säumiger Kunde bedeutet für Forderungsmanager, Fachbereichsleiter in Finanzabteilungen und Unternehmer eine Belastung für den Cashflow und die Geschäftsbeziehungen.

Dieser Artikel beschreibt einen schrittweisen Prozess, die vor rechtlichen Schritten zu führende Gespräche sowie die Anzeichen, die darauf hindeuten, wann eine Eskalation die richtige Entscheidung ist. Die Antwort, die Intrum in allen über 20 europäischen Märkten einheitlich gibt, ist eindeutig: Ein frühzeitiger Dialog – und nicht eine frühzeitige Eskalation – führt zu besseren Einziehungsergebnissen und besseren Ergebnissen für die Kunden.

Warum ein Kunde eine Rechnung nicht bezahlt

Bevor entschieden wird, wie mit einer unbezahlten Rechnung umgegangen werden soll, ist es hilfreich, die Gründe für die Nichtzahlung zu verstehen. Die Gründe lassen sich in wenige Kategorien einteilen und die richtige Vorgehensweise variiert je nach Kategorie.

Liquiditätsengpässe auf Kundenseite

Laut dem European Payment Report 2026 für Deutschland geraten 70 % der Unternehmen aufgrund verspäteter Zahlungen mit den Zahlungen an ihre eigenen Lieferanten in Verzug. Das bedeutet, dass viele der Unternehmen, die Ihnen Geld schulden, selbst auf Zahlungen warten. Der Kunde weigert sich nicht zu zahlen. Er stellt Ihre Rechnung lediglich hinter andere in die Warteschlange.

Was die Verbraucher betrifft, so gaben drei von zehn Teilnehmern, die laut dem European Consumer Payment Report 2025 für Deutschland von Intrum Zahlungen versäumt hatten, Geldmangel als Hauptgrund an.

Verwaltungsaufwand

Möglicherweise wurde die Rechnung an die falsche E-Mail-Adresse gesendet, sie enthielt keine Bestellnummer, sie ging während des Urlaubs einer Schlüsselperson ein oder sie ist in einem Genehmigungsworkflow hängen geblieben, der nicht überwacht wird. Ein überraschend großer Anteil unbezahlter Rechnungen ist kein Streitfall, sondern beruht auf Prozessfehlern, die sich schnell beheben lassen, sobald die richtige Person erreicht wird.

Laut dem Intrum Consumer Payment Report 2025 geben 13% der deutschen Verbraucher an, dass technische Probleme sie daran gehindert haben, Rechnungen pünktlich zu bezahlen. Dies macht deutlich, dass Zahlungsausfälle nicht immer auf mangelnde Zahlungsbereitschaft oder -fähigkeit zurückzuführen sind, sondern oft auch auf praktische Hindernisse im Zahlungsprozess.

Zwei wichtige Bereiche innerhalb der Verwaltung sind Zahlungsoptionen und Kommunikationskanäle. Der Zahlungsprozess sollte widerspiegeln, wie Kunden heute tatsächlich am liebsten bezahlen, zum Beispiel mit Debit-/Kreditkarte, Klarna, Apple Pay, oder anderen lokal relevanten Lösungen. Ebenso wichtig ist der Kanal: Erhält der Kunde die Rechnung per E-Mail, in einer App, per Brief oder SMS?

Ein optimierter Zahlungsprozess, der auf dem jeweiligen bevorzugten Kanal und der bevorzugten Zahlungsmethode basiert, erhöht die Wahrscheinlichkeit einer Zahlung.

Ein Streitfall, den der Kunde bisher noch nicht vorgebracht hat

Manchmal ist der Kunde mit der geleisteten Arbeit, der Ware oder einem Rechnungsposten unzufrieden, spricht die Sache aber nicht an, sondern zieht es vor, zu schweigen. Die Rechnung bleibt unbezahlt. Der Kunde ist zu dem Schluss gekommen, dass es einfacher ist, nicht zu zahlen, als das Gespräch zu führen. Das kann bewusst oder unbewusst geschehen.

Vorsätzliche Nichtzahlung

Ein geringerer Anteil unbezahlter Rechnungen ist auf Kunden zurückzuführen, die sich bewusst gegen eine Zahlung entschieden haben oder sich in ernsthaften finanziellen Schwierigkeiten befinden und anderen Gläubigern Vorrang einräumen. Diese Fälle gibt es tatsächlich, und hier müssen letztendlich formelle Inkassoverfahren und rechtliche Schritte zum Einsatz kommen. Doch sie stellen die Minderheit dar. Wenn man jede überfällige Rechnung so behandelt, als gehöre sie in diese Kategorie, schadet dies Beziehungen, die man lieber aufrechterhalten möchte.

Bevor Sie eine Zahlung geltend machen: Was Sie prüfen sollten

Hat ein Kunde eine Rechnung nicht bezahlt, ist man schnell versucht, ihm sofort eine schärfere E-Mail zu schicken. Dieser Impuls ist jedoch meist falsch. Eine kurze Pause, um die grundlegenden Fakten zu überprüfen, erspart einem oft wochenlange vermeidbare Konflikte.

• Vergewissern Sie sich, dass die Rechnung bei der richtigen Person, an der richtigen Adresse und mit der richtigen Referenznummer eingegangen ist. Eine überraschend hohe Anzahl von Streitfällen lässt sich durch erneute Zustellung der Rechnung an einen anderen Posteingang klären.

• Überprüfen Sie, ob die Rechnung selbst korrekt ist. Häufige Gründe dafür, dass eine Rechnung zurückgestellt und nicht bezahlt wird, sind eine falsche Mehrwertsteuerbehandlung, fehlende Bestellnummern, eine falsche Vertragsreferenz oder ein Rechenfehler.

• Überprüfen Sie die vereinbarten Zahlungsbedingungen. Wenn im Vertrag 60 Tage festgelegt sind und Sie bereits am 35. Tag nachfassen, haben Sie noch keine überfällige Rechnung – Sie haben ein Liquiditätsproblem.

• Sehen Sie sich die Zahlungshistorie des Kunden an. Ein Kunde, der bisher immer innerhalb von 45 Tagen bezahlt hat und nun bei 50 Tagen liegt, stellt ein anderes Problem dar als ein Kunde, dessen Zahlungsfrist sich in den letzten zwei Quartalen von 30 auf 90 Tage verlängert hat.

• Prüfen Sie, ob kürzlich jemand aus Ihrem Unternehmen mit dem Kunden gesprochen hat. Oft ist eine vor drei Wochen vorgebrachte Lieferanfrage, die nie geklärt wurde, der Grund dafür, dass die Rechnung noch unbezahlt ist.

Diese Überprüfungen dauern höchstens eine Stunde und geben dem anschließenden Gespräch eine neue Richtung. Sie sind nicht mehr auf der Suche nach einem säumigen Kunden. Sie haken bei einer bestimmten Rechnung nach und wissen genau, wo diese im Prozess des Kunden steht.

Was tun, wenn ein Kunde nicht bezahlt: eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Der folgende Ablauf beschreibt das weitere Vorgehen, wenn ein Kunde nicht zu den vereinbarten Bedingungen bezahlt. Dabei wird davon ausgegangen, dass Sie die oben genannten grundlegenden Überprüfungen bereits durchgeführt haben und die Rechnung tatsächlich überfällig ist.

1. Eine höfliche Mahnung sollte frühzeitig versendet werden

   Sobald das Fälligkeitsdatum einer Rechnung überschritten ist, senden Sie eine kurze, professionelle Mahnung. Diese sollte die Rechnung erneut enthalten, auf die vereinbarten Zahlungsbedingungen verweisen und den Kunden bitten, den Zeitpunkt der Zahlung zu bestätigen. Vermeiden Sie emotionale Formulierungen. Die Mahnung ist eine operative Nachfassmaßnahme und keine Beschwerde.

2. Nachfassen über den effektivsten Kanal

   Bleibt die Erinnerung unbeantwortet, ist die Wahl des richtigen Kontaktkanals entscheidend. Manche Kunden reagieren auf eine Folge-E-Mail, andere auf eine SMS und wieder andere erst, wenn Sie sie anrufen.
   
   Wenn Sie den Kunden erreichen, halten Sie es einfach: Bestätigen Sie, dass er die Rechnung erhalten hat, fragen Sie, ob etwas die Zahlung verhindert und vereinbaren Sie einen Termin. Unabhängig vom Kanal sollten Sie noch am selben Tag schriftlich nachfassen, um die getroffenen Vereinbarungen zu bestätigen.

3. Eskalation innerhalb der Kundenorganisation

   Wenn die Person, mit der Sie zu tun hatten, keinen Zahlungstermin bestätigen kann, liegt das Problem oft bei ihrem Vorgesetzten, also dem Leiter der Finanzabteilung, dem Leiter der Kreditorenbuchhaltung oder dem kaufmännischen Leiter. Bitten Sie höflich darum, mit diesen Personen in Kontakt gebracht zu werden. Durch die Eskalation signalisieren Sie, dass die Rechnung ernst genommen wird, ohne dabei das Gespräch in eine Konfrontation ausarten zu lassen.

4. Ein formelles Mahnschreiben

   Wenn Mahnungen, Anrufe und die Eskalation der Angelegenheit nicht zur Zahlung geführt haben, ist der nächste Schritt ein formelles Mahnschreiben. Darin sollten der geschuldete Betrag, das ursprüngliche Fälligkeitsdatum, die Anzahl der Verzugstage, etwaige Zinsen oder Entschädigungszahlungen gemäß den Vorschriften für Zahlungsverzug sowie eine klare Zahlungsfrist aufgeführt werden. Das Schreiben stellt noch keine rechtliche Maßnahme dar, sondern bildet die Grundlage für etwaige spätere rechtliche Schritte.

5. Mediation oder Inkasso durch Dritte

   Wenn die internen Mahnmaßnahmen an ihre Grenzen stoßen, kann die Hinzuziehung eines Dritten die Dynamik oft verändern. Ein professioneller Inkassopartner fungiert als Vermittler zwischen Ihnen und dem Kunden. Dadurch bleibt die Geschäftsbeziehung erhalten, was bei direkten Konflikten selten der Fall ist. Entscheidend ist, dass ein gut geführter Inkassoprozess nicht mit einem aggressiven Vorgehen gleichzusetzen ist. Die effektivsten Beitreibungen entstehen, wenn man die Umstände des Kunden versteht, realistische Zahlungspläne vereinbart und die Person am anderen Ende der Leitung als Mensch in einer bestimmten Situation behandelt und nicht als Zielscheibe.

6. Rechtliche Schritte bei unbezahlten Rechnungen

   Rechtliche Schritte wie Gerichtsverfahren oder Mahnbescheide sollten der letzte Schritt sein, nicht der erste. Sie sind nur dann gerechtfertigt, wenn es sich um einen erheblichen Betrag handelt, der Kunde die Zusammenarbeit verweigert hat und die Aussichten auf eine Einigung im Dialog bereits ausgeschöpft wurden. Bevor Sie ein Verfahren einleiten, sollten Sie sich rechtlich beraten lassen, insbesondere hinsichtlich der Zuständigkeit, der Kosten des Verfahrens im Verhältnis zur Forderung und der voraussichtlichen Zahlungsfähigkeit des Kunden.

Wann man die Sache eskalieren lassen sollte und wann man abwarten sollte

Eine der schwierigsten Entscheidungen im Forderungsmanagement ist die Wahl des richtigen Zeitpunkts. Eskaliert man zu früh, kann dies die Beziehung belasten, obwohl sich das Problem möglicherweise von selbst geklärt hätte. Eskaliert man hingegen zu spät, reiht man sich am Ende einer Schlange von Gläubigern ein, die um möglicherweise gar nicht mehr vorhandene Vermögenswerte konkurrieren.

Einige Anzeichen deuten darauf hin, dass sich ein Zahlungsverzug zu etwas Schwerwiegenderem entwickelt:

• Der Kunde reagiert nicht mehr auf E-Mails und Anrufe. Schweigen ist besorgniserregender als Ausreden.
• Zahlungstermine werden wiederholt versprochen und dann nicht eingehalten.
• Andere Lieferanten berichten öffentlich oder über informelle Netzwerke von ähnlichen Erfahrungen.
• Bonitätsüberwachungstools weisen auf eine Verschlechterung der Bonität des Kunden hin oder es erscheinen Einträge in öffentlichen Registern.
• Der Kunde bittet darum, die Konditionen für mehrere Rechnungen neu zu verhandeln, nicht nur für die strittige.

Treten mehrere dieser Anzeichen gleichzeitig auf, verschiebt sich die Frage von der Eintreibung dieser Rechnung hin zur Begrenzung des weiteren Risikos. An diesem Punkt ist ein Gespräch mit einem professionellen Partner für Forderungsmanagement sinnvoll, auch wenn Sie den Fall noch nicht offiziell übergeben haben.

Holen Sie sich professionelle Hilfe

Gerade bei der Entscheidung, ob eine Eskalation erforderlich ist oder nicht, kann ein spezialisierter Partner einen großen Mehrwert schaffen. Er unterstützt Unternehmen dabei, einzuschätzen, wann sie abwarten sollten, wann eine Eskalation angebracht ist und wie sie die Customer Journey ausgewogen gestalten können.

Inkassodienstleistungen

Was Sie nicht tun sollten, wenn ein Unternehmen Sie nicht bezahlt hat

Es gibt einige Maßnahmen, die im Moment entscheidend erscheinen, die Wiederherstellung der Kundenbeziehung jedoch fast immer erschweren.

• Drohen Sie beispielsweise nicht mit rechtlichen Schritten, zu denen Sie nicht bereit sind. Eine einmalige leere Drohung ist verzeihlich, wiederholt signalisiert sie dem Kunden jedoch, dass Ihre weiteren Maßnahmen ohne Konsequenzen bleiben.
• Stellen Sie die Lieferung nicht ein, ohne den Vertrag zu prüfen. In manchen Rechtsordnungen und Branchen setzt Sie das Zurückhalten von Waren oder Dienstleistungen gegenüber einem Kunden, dessen Vertragsverletzung nicht offiziell festgestellt wurde, einem Risiko aus – nicht den Kunden.
• Lassen Sie die Angelegenheit nicht einfach ruhen. Unbezahlte Rechnungen verjähren und alte Forderungen sind schwerer einzutreiben. Wenn Sie sich entschieden haben, abzuwarten, legen Sie ein konkretes Datum fest, an dem Sie den Fall wieder aufgreifen werden.
• Machen Sie den Konflikt nicht zu einer persönlichen Angelegenheit. Die Person, mit der Sie innerhalb des Kundenunternehmens sprechen, ist oft nicht die entscheidungsbefugte Person. Wenn Sie sie als Ursache des Problems behandeln, schließen Sie die Tür, die Sie offen halten müssen.

So verhindern Sie die nächste unbezahlte Rechnung

Der Großteil der Arbeit, um Zahlungsausfälle zu vermeiden und sicherzustellen, dass erbrachte Leistungen auch bezahlt werden, findet statt, bevor eine Rechnung überhaupt ausgestellt wird. Insbesondere drei Gewohnheiten unterscheiden Forderungsmanagement-Teams, die selten Mahnungen versenden müssen, von denen, die dies ständig tun müssen.

Gewähren Sie Zahlungsbedingungen nur nach vorheriger Bonitätsprüfung

Überprüfen Sie das Bonitätsprofil Ihrer Neukunden und in regelmäßigen Abständen auch das Ihrer Bestandskunden. Achten Sie dabei nicht nur auf den Gesamtwert, sondern auch auf Veränderungen in der Bonitätsbewertung. Ein Kunde, dessen Bonität innerhalb eines Jahres um zwei Stufen gesunken ist, hat andere Zahlungsbedingungen verdient als ein Kunde, dessen Bonität stabil geblieben ist.

Formulieren Sie die Zahlungsbedingungen klar und einheitlich

Die Zahlungsbedingungen sollten vor Beginn der Arbeiten schriftlich festgehalten und vereinbart sowie anschließend konsequent angewendet werden. Stillschweigende Ausnahmen können zu Präzedenzfällen werden, die wiederum zur Norm werden. Wenn Sie gemäß den örtlichen gesetzlichen Bestimmungen Verzugszinsen berechnen, dann weisen Sie in der Rechnung selbst darauf hin.

Rechnungen sollten zeitnah und korrekt ausgestellt werden

Eine Rechnung, die erst Wochen nach Abschluss der Arbeiten eintrifft, landet beim Kunden ganz hinten in der Warteschlange. Eine Rechnung mit einem falschen Posten löst einen Streitfall aus, durch den der Kunde Zeit gewinnt. Zwar sind Schnelligkeit und Genauigkeit bei der Rechnungsstellung nicht besonders glamourös, sie beseitigen jedoch einen wesentlichen Teil der Gründe, warum Rechnungen unbezahlt bleiben.

Der langfristige Blick: Zunächst der Dialog, dann bei Bedarf Maßnahmen ergreifen

In über 20 europäischen Märkten beobachtet Intrum ein einheitliches Muster. Die Unternehmen, die die höchsten Beträge aus überfälligen und unbezahlten Rechnungen eintreiben, sind nicht die, die am schnellsten eskalieren. Es sind diejenigen, die frühzeitig den Dialog suchen, die Situation des Kunden genau verstehen und formelle Maßnahmen nur in den Fällen ergreifen, in denen diese wirklich erforderlich sind.

Dieser Ansatz ist nur umsetzbar, wenn die Forderungsabteilung über ausreichend Ressourcen verfügt und Geduld mitgebracht wird. Allerdings führt er zu besseren Beitreibungsergebnissen, weniger zerrütteten Kundenbeziehungen und einer genaueren Einschätzung, welche Kunden es wert sind, gehalten zu werden. Aggressives Inkasso hingegen führt in der Regel dazu, dass einfache Forderungen eingezogen werden, die ohnehin beglichen worden wären, während schwierigere Fälle noch weiter außer Reichweite geraten.

Wann sollte man einen Partner hinzuziehen

In jedem Fall einer unbezahlten Rechnung gibt es einen Punkt, an dem die internen Maßnahmen an ihre Grenzen stoßen. Ab diesem Zeitpunkt kann ein spezialisierter Inkassopartner in der Regel einen höheren Anteil der ausstehenden Forderungen eintreiben und dabei die Geschäftsbeziehung aufrechterhalten. Denn die Arbeit wird von Fachleuten übernommen, die sowohl die finanziellen als auch die menschlichen Aspekte von Zahlungsausfällen verstehen.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie die Inkassodienstleistungen von Intrum funktionieren und wie wir Unternehmen dabei unterstützen, ausstehende Rechnungen beizutreiben und gleichzeitig ihre Kunden fair zu behandeln, finden Sie auf unserer Seite zu Services Rund um Forderungsmanagement einen Überblick.