Die Zukunft finanzieller Unterstützung ist digital first, aber nicht ohne den Menschen

Im diesjährigen European Consumer Payment Report beobachten wir einen deutlichen Anstieg sogenannter „Financial Centaurs“: Verbraucherinnen und Verbraucher kombinieren dabei ihr eigenes Urteilsvermögen mit KI-gestützten Werkzeugen, um ihre finanzielle Situation besser zu organisieren und fundiertere Entscheidungen zu treffen.

Im Vergleich zum Vorjahr hat sich die Zahl der Deutschen, die KI zur Verwaltung ihrer Finanzen nutzen, von 11 Prozent auf 48 Prozent gesteigert. Gleichzeitig ist der Anteil der Menschen, die Bedenken hinsichtlich der Weitergabe persönlicher Daten an KI-Systeme haben, von 60 Prozent auf 37 Prozent gesunken. Dies deutet auf ein wachsendes Vertrauen in die Technologie sowie in die regulatorischen Rahmenbedingungen hin. 

KI kann zu einer höheren Zahlungsdisziplin beitragen

Unternehmen mit Endkundenfokus gehen davon aus, dass die zunehmende Verbreitung von KI-Tools zur Finanz- und Zahlungsverwaltung zu verlässlicheren Einnahmeströmen führen wird. Im European Payment Report 2026 erwarteten ein Fünftel der B2C-Führungskräfte, dass Kundinnen und Kunden dank der Unterstützung durch KI künftig häufiger pünktlich zahlen werden.

Gleichzeitig profitieren Unternehmen von Effizienzsteigerungen in ihren internen Prozessen. Unsere Berechnungen zeigen, dass der Einsatz von KI die Personalkosten für die Nachverfolgung verspäteter Zahlungen um etwa 20 Prozent reduzieren könnte.

Daher haben Unternehmen einen starken Anreiz, KI-gestützte Lösungen für Verbraucherinnen und Verbraucher zu entwickeln und deren Nutzung aktiv zu fördern. Dazu zählen beispielsweise spezialisierte Chatbots, die Gespräche über Zahlungsvereinbarungen erleichtern, oder branchenspezifische Erklärtools, die komplexe Finanzprodukte verständlich aufbereiten.

Darüber hinaus eröffnet sich Unternehmen eine noch größere Chance. Wie ein aktueller Bericht der britischen Regierung hervorhebt, kann KI dazu beitragen, strukturelle Schwächen des Finanzsystems zu überwinden. Sie könnte beispielsweise die sogenannte „Beratungslücke“ schließen, da derzeit lediglich neun Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher klassische Finanzberatung in Anspruch nehmen. Zudem kann KI die finanzielle Bildung fördern, indem sie Vertragsbedingungen und Fachbegriffe verständlich erklärt und so fundiertere finanzielle Entscheidungen ermöglicht.

Für B2C-Unternehmen eröffnet sich damit eine neue Möglichkeit, insbesondere diejenigen Menschen zu unterstützen, die finanziell besonders stark unter Druck stehen. Innerhalb der im Money Management Index von Intrum definierten Gruppe der „Fragilen“ haben 92 Prozent in den vergangenen zwölf Monaten mindestens eine Zahlung versäumt. Zum Vergleich: Bei den „Bewältigenden“ liegt dieser Anteil bei 47 Prozent, bei den „Resilienten“ lediglich bei sechs Prozent.

Wenn diese Verbraucherinnen und Verbraucher ihre Finanzen mithilfe geeigneter Werkzeuge besser verwalten können, lässt sich nicht nur ihre finanzielle Stabilität und Lebensqualität verbessern. Gleichzeitig profitieren Unternehmen durch geringere Ausfallquoten und eine nachhaltigere Umsatzsicherung.

Um dieses Potenzial auszuschöpfen, müssen B2C-Verantwortliche jedoch die KI-bezogenen Präferenzen und Verhaltensweisen ihrer Kundinnen und Kunden verstehen. Ebenso wichtig ist die Frage, warum insbesondere Menschen aus der fragilen Gruppe KI bislang weniger intensiv nutzen.

Hybride Interaktion: Der Mensch bleibt Teil des Prozesses

Die Ergebnisse des diesjährigen European Consumer Payment Reports für Deutschland zeigen auf den ersten Blick einige Widersprüche im Umgang der Verbraucherinnen und Verbraucher mit Chatbots und anderen KI-Schnittstellen. Bei genauerer Betrachtung entsteht jedoch ein differenziertes Bild.

Einerseits wächst die Bereitschaft, mit KI-Systemen zu interagieren, denn 34 Prozent der befragten deutschen Verbraucher und Verbraucherinnen gaben an, gegenüber einer KI offener über ihre finanzielle Situation zu sprechen als gegenüber einem anderen Menschen. Im Vergleich zum Vorjahr eine Steigerung um zwei Prozent, in 2024 lag der Wert bei 24 Prozent. 

Andererseits besteht ein klarer Wunsch, bei Bedarf weiterhin mit einem Menschen sprechen zu können. Zwei Drittel (69 Prozent) aller Befragten würden KI stärker vertrauen, wenn sie auf Wunsch zusätzlich eine persönliche Beratung durch einen Menschen erhalten könnten.

Dieser scheinbare Widerspruch lässt sich möglicherweise dadurch erklären, dass viele Menschen bezweifeln, ob KI die emotionalen und komplexen Ursachen von Verschuldung ausreichend nachvollziehen kann. Finanzielle Probleme stehen häufig im Zusammenhang mit persönlichen Beziehungen, familiären Herausforderungen oder unerwarteten Veränderungen der Lebens- und Arbeitssituation. Fast die Hälfte der fragilen Verbraucherinnen und Verbraucher (62 Prozent) fühlt sich unwohl dabei, KI eigenständig finanzielle Entscheidungen treffen zu lassen, da sie befürchten, dass ihre individuellen Umstände nicht angemessen berücksichtigt werden.

Die Erkenntnis daraus: Menschen in finanziell schwierigen Situationen vermeiden häufig den Kontakt zu anderen Menschen, wenn sie befürchten, für ihre finanzielle Lage oder frühere Entscheidungen bewertet zu werden. Gleichzeitig wünschen sie sich die Möglichkeit, mit einer Person zu sprechen, wenn sie mit Herausforderungen konfrontiert sind, die emotionale oder persönliche Unterstützung erfordern.

B2C-Unternehmen sollten daher auf hybride Modelle setzen, die menschliche Beratung und KI-Lösungen intelligent miteinander verbinden. Entscheidend ist dabei, zu verstehen, wann Kundinnen und Kunden welchen Kommunikationskanal bevorzugen.

Bereits im European Consumer Payment Report des Vorjahres haben wir aufgezeigt, dass unterschiedliche Verbrauchertypen unterschiedliche Erwartungen haben. Personen aus der Gruppe der „finanziell belasteten und beruflich verunsicherten“ Verbraucher profitieren beispielsweise von KI-gestützten Einstiegspunkten mit der Möglichkeit, bei Bedarf an eine menschliche Ansprechperson weitergeleitet zu werden. Dagegen bevorzugen „selbstdisziplinierte Optimierer“ möglichst wenig Interaktion und überwiegend digitale, automatisierte Prozesse.

Ein breiter Bedarf nach verständlicher Finanzbildung

Finanzielle Bildung bleibt einer der wichtigsten Faktoren für langfristige finanzielle Sicherheit. Dieser Zusammenhang zeigt sich seit Jahren in den Daten des European Consumer Payment Report.

Im aktuellen Bericht geben lediglich 8 Prozent der fragilen Verbraucherinnen und Verbraucher an, von ihren Eltern ein gutes Finanzverständnis vermittelt bekommen zu haben. Im deutschen Durchschnitt aller Befragten liegt dieser Wert bei 35 Prozent.

Zudem empfinden Menschen aus der fragilen Gruppe finanzielle Fachbegriffe deutlich häufiger als verwirrend und belastend (40 Prozent gegenüber 20 Prozent im Gesamtdurchschnitt).

Gerade in diesem Bereich kann KI einen erheblichen Mehrwert bieten. Zwar sollten Informationen aus großen Sprachmodellen (LLMs) stets kritisch geprüft werden, dennoch eignen sich KI-Systeme hervorragend dazu, komplexe und technische Inhalte verständlich zusammenzufassen und aufzubereiten.

Paradoxerweise greifen die fragilen Verbrauchergruppen bislang deutlich seltener auf ChatGPT, Claude und ähnliche Lösungen zurück, um ihre finanzielle Situation besser zu verstehen. Nur vier Prozent nutzen häufig frei verfügbare KI-Tools zur Erläuterung von Finanzbegriffen und Vertragsbedingungen, obwohl gleichzeitig Wissenslücken in diesem Bereich eingeräumt werden. Bei den „Bewältigenden“ liegt dieser Anteil bei 47 Prozent.

Eine mögliche Erklärung ist ein ausgeprägtes Misstrauen, das aus früheren negativen Erfahrungen resultiert. So berichten etwa ein Dittel der fragilen Verbraucherinnen und Verbraucher, dass Finanzratschläge von Influencern in sozialen Medien ihre finanzielle Situation verschlechtert haben. Dieser Wert liegt höher als in den anderen Gruppen.

B2C-Unternehmen, die KI-basierte Erklär- und Beratungswerkzeuge entwickeln, müssen deshalb gezielt Vertrauen aufbauen. Neben der Möglichkeit, bei Bedarf mit einer realen Person zu sprechen, sollten sie transparent kommunizieren, dass die Inhalte auf verlässlichen, unternehmenseigenen Daten basieren und von Fachexpertinnen und Fachexperten geprüft wurden.

Die nächste Entwicklungsstufe

Die Entwicklung von KI verläuft so rasant, dass es kaum möglich ist, einen umfassenden Leitfaden für ihren Einsatz im B2C-Umfeld zu erstellen. In diesem Beitrag standen vor allem LLM-basierte Benutzeroberflächen und Zusammenfassungstools im Fokus. Diese erscheinen jedoch bereits heute weniger fortschrittlich als die nächste Generation autonomer und semi-autonomer KI-Agenten.

Auch für das Management persönlicher Finanzen und Zahlungen besitzen solche Agenten ein enormes Potenzial. Fragile Verbraucherinnen und Verbraucher geben beispielsweise doppelt so häufig wie der durchschnittliche europäische Konsument an, Schulden aufzubauen, ohne dies rechtzeitig zu bemerken. KI-Agenten könnten hier durch proaktive Hinweise und eine bessere Transparenz über bevorstehende finanzielle Verpflichtungen unterstützen.

Auch für finanziell stabilere Verbrauchergruppen würden solche Lösungen einen zusätzlichen Mehrwert schaffen und dabei helfen, ihre Finanzen noch effizienter zu verwalten.

Letztlich reicht die Chance, die KI bietet, weit über Effizienzsteigerungen und pünktlichere Zahlungen hinaus. Wenn Unternehmen die Rechenleistung von KI mit menschlicher Empathie verbinden, können sie Verbraucherinnen und Verbraucher dabei unterstützen, bessere finanzielle Entscheidungen zu treffen. So entsteht eine neue Generation verantwortungsvoller, kompetenter und verlässlicher „Financial Centaurs“, die menschliches Urteilsvermögen und künstliche Intelligenz optimal miteinander verbinden.