Ethisches Forderungsmanagement

Die meisten Unternehmen wissen, dass die Nachverfolgung überfälliger Zahlungen kostspielig ist. Deutlich weniger beschäftigen sich jedoch damit, wie sie dabei vorgehen. Der European Payment Report 2026 von Intrum zeigt, dass der Anteil verspätet eingehender Umsätzebei 11,01 Prozent liegt. Damit liegt er über dem Wert von 10,97 Prozent, den Unternehmen selbst als dauerhaft tragfähig ansehen. Der Druck, ausstehende Forderungen einzuziehen, war noch nie so hoch. Doch die Art und Weise, wie Forderungen beigetrieben werden, beeinflusst das Ergebnis ebenso stark wie die eigentliche Einziehung.

Ethisches Forderungsmanagement basiert auf klaren Grundsätzen, wie offene Forderungen nachverfolgt werden: fair, transparent und mit Rücksicht auf die Menschen oder Unternehmen. Es handelt sich nicht um eine „sanftere“ Alternative zu einer wirksamen Forderungsbeitreibung. Unternehmen, die ethische Grundsätze in ihre Inkasso- und Forderungsmanagementstrategien integrieren, erzielen in der Regel höhere Rückführungsquoten, sie binden mehr Kundinnen und Kunden und reduzieren regulatorische sowie reputative Risiken im Vergleich zu Unternehmen, die darauf verzichten.

Intrum unterstützt Unternehmen in 20 europäischen Ländern dabei, offene Forderungen professionell und ethisch beizutreiben. Erfahren Sie, wie die Lösungen von Intrum im Forderungsmanagement funktionieren und welche Vorteile sie Unternehmen mit umfangreichen Forderungsbeständen bieten.

Was ethisches Forderungsmanagement in der Praxis bedeutet

Ethisches Forderungsmanagement zeichnet sich in erster Linie nicht dadurch aus, was ein Inkassodienstleister unterlässt. Entscheidend sind vielmehr die Qualität und die Konsistenz seines Handelns. In der Anwedung bedeutet dies, die Art der Kontaktaufnahme, die Gestaltung von Zahlungsangeboten, der Umgang mit Streitfällen sowie die Reaktion auf veränderte Lebens- oder Geschäftsumstände von Kundinnen, Kunden oder Geschäftspartnern.

Der praktische Ausgangspunkt ist, Menschen mit Zahlungsrückständen als Individuen und nicht als Aktenzeichen zu betrachten. In der Praxis bedeutet es, Rückzahlungsvereinbarungen anzubieten, die sich an den tatsächlichen finanziellen Möglichkeiten zu orientieren, Maßnahmen auszusetzen, wenn sich Betroffene in einer besonders schwierigen Situation befinden oder unabhängige Beratung in Anspruch nehmen, sowie in jeder Phase transparent zu kommunizieren, wer die Forderung einzieht, in wessen Auftrag gehandelt wird und welche nächsten Schritte folgen.

Für Unternehmen, die externe Inkassodienstleistungen beauftragen, gelten diese Prinzipien auch bei der Auswahl des Partners. Die Art und Weise, wie ein Dienstleister Ihre Kundinnen und Kunden behandelt, prägt unmittelbar die Wahrnehmung Ihres Unternehmens. Es ist kein bloßer Aspekt des Reputationsmanagements, sondern die wirtschaftliche Realität.

Warum ethisches Forderungsmanagement bessere Ergebnisse erzielt

Die Diskussion über ethisches Forderungsmanagement wird häufig als Konflikt dargestellt: entweder das Richtige tun oder das Effektive tun. Diese Gegenüberstellung hält einer näheren Betrachtung jedoch nicht stand.

Kundinnen und Kunden, die respektvoll angesprochen werden, korrekte Informationen erhalten und realistische Zahlungsoptionen angeboten bekommen, sind deutlich eher bereit, mit dem Gläubiger in Kontakt zu treten und offene Forderungen zu begleichen. Dieserr Prozess funktioniert, weil er mit den Menschen arbeitet und nicht gegen sie.

Aggressive oder irreführende Inkassomethoden bewirken das Gegenteil. Sie verringern die freiwillige Mitwirkung, erhöhen die Beschwerdequote, ziehen regulatorische Aufmerksamkeit auf sich und schädigen Geschäftsbeziehungen oftmals langfristig. Besonders im B2B-Bereich, in dem nachhaltige Partnerschaften einen hohen Wert darstellen, rechtfertigen diese Folgekosten selten die erzielten Beitreibungserfolge.

Wie relevant dieses Thema ist, zeigt das Ausmaß verspäteter Zahlungen. Laut dem European Payment Report 2026 von Intrum in Deutschland haben 79 Prozent der Unternehmen in Deutschland ihre Wachstumsziele aufgrund verspäteter Zahlungseingänge verfehlt. Unternehmen, die auf strukturierte und ethische Forderungsmanagementstrategien setzen, sind besser in der Lage, dieses Risiko zu steuern, ohne zusätzliche Beziehungs- oder Reputationsrisiken einzugehen.

Die Grundprinzipien guter Inkasso- und Forderungsmanagementpraxis

Professionelles Forderungsmanagement basiert auf vier zentralen Prinzipien. Gemeinsam definieren sie, was unabhängig von Markt, Forderungshöhe oder Bearbeitungsphase als professionelles Handeln gilt.

1. Klare und ehrliche Kommunikation
   Kundinnen und Kunden müssen wissen, wer sie kontaktiert, warum dies geschieht und welche Handlung von ihnen erwartet wird. Die Kontaktaufnahme sollte über geeignete Kanäle und zu angemessenen Zeiten erfolgen, ohne künstlich erzeugten Zeitdruck oder irreführende Aussagen.
2. Angemessene Berücksichtigung der Zahlungsfähigkeit
   Zahlungsvereinbarungen sollten sich an den tatsächlich tragbaren Möglichkeiten eines Schuldners orientieren und nicht an dem, was kurzfristig durchgesetzt werden kann. Vereinbarungen, die die finanzielle Leistungsfähigkeit übersteigen, scheitern häufig, führen zu erneuten Inkassoprozessen und verursachen höhere Kosten als realistische Zahlungspläne, die von Anfang an gemeinsam vereinbart werden.
3. Sensibilität für besondere Lebens- und Geschäftssituationen
   Dies ist häufig der Bereich, in den Unternehmen zu wenig investieren. Finanzielle Schwierigkeiten entstehen oftmals nicht aus mangelnder Zahlungsbereitschaft, sondern durch Umstände wie Krankheit, Arbeitsplatzverlust oder persönliche Krisen. Professionelle Inkassoprozesse erkennen solche Situationen frühzeitig, passen ihr Vorgehen entsprechend an und verweisen Betroffene gegebenenfalls an unabhängige Beratungsstellen. Dies ist keine freiwillige Zusatzleistung, sondern ein Standard professioneller Marktteilnehmer.
4. Transparenz hinsichtlich bestehender Rechte
   Schuldnerinnen und Schuldner haben das Recht, Forderungen anzufechten, Zeit für die Einholung unabhängiger Beratung zu verlangen oder formelle Beschwerden einzureichen. Ethisches Forderungsmanagement bedeutet, diese Rechte während des gesamten Prozesses offen anzuerkennen und zu respektieren.

Professionelles Forderungsmanagement macht den Unterschied

Auf den ersten Blick können sich professionelles und unprofessionelles Inkasso ähneln. Beide nutzen Schreiben, Telefonate oder Zahlungsaufforderungen. Der Unterschied liegt in der Qualität und Konsistenz der dahinterstehenden Prozesse.

Professionelles Forderungsmanagement bedeutet, dass geschulte Mitarbeitende dokumentierten Prozessen mit klar definierten Eskalationswegen folgen. Die Kontaktfrequenz wird überwacht, um Belästigungen zu vermeiden. Vorgänge werden vollständig dokumentiert, um spätere Klärungen zu ermöglichen. Zudem werden Qualitätsstandards regelmäßig überprüft und nicht lediglich vorausgesetzt.

Bei der Auswahl eines Inkassopartners sollten Unternehmen daher nicht ausschließlich auf die Rückführungsquote achten. Wesentlich aussagekräftiger sind Fragen nach den zugrunde liegenden Prozessen: Wie werden Mitarbeitende geschult? Wie werden vulnerable Situationen erkannt? Wie funktioniert das Beschwerdemanagement? Verfügt der Dienstleister über die erforderlichen regulatorischen Zulassungen in den jeweiligen Märkten? Gerade im B2B-Umfeld ist dies besonders wichtig, da hier teilweise andere Anforderungen gelten als im Verbraucherinkasso.

Forderungsmanagement und langfristige Geschäftsbeziehungen

Im B2B-Bereich bedeutet eine verspätete Zahlung nicht automatisch das Ende einer Geschäftsbeziehung. Liquiditätsengpässe betreffen Unternehmen entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Das Unternehmen, welches Schwierigkeiten hat, die Rechnung zu bezahlen, kämpft möglicherweise gleichzeitig mit ausstehenden Forderungen gegenüber seinen eigenen Kunden.

Die Art und Weise, wie der Forderungseinzug in solchen Situationen erfolgt, entscheidet oft darüber, ob die Geschäftsbeziehung fortgeführt werden kann. Der European Payment Report 2026 von Intrum zeigt, dass 70 Prozent der deutschen Unternehmen aufgrund verspäteter Zahlungseingänge selbst ihre Lieferanten verspätet bezahlen mussten. Ethisches Forderungsmanagement ermöglicht die Realisierung berechtigter Forderungen, ohne die Kundenbeziehung unnötig zu gefährden. Aggressive Maßnahmen hingegen beenden häufig nicht nur die aktuelle Zusammenarbeit, sondern auch zukünftige Geschäftschancen.

Worauf Unternehmen bei der Auswahl eines Inkassopartners achten sollten

Die Wahl eines externen Inkassodienstleisters ist nicht nur eine wirtschaftliche, sondern auch eine reputationsrelevante Entscheidung. Das Verhalten des Partners wird unmittelbar mit Ihrem Unternehmen in Verbindung gebracht, entsprechend sorgfältig sollte die Auswahl erfolgen.

Achten Sie insbesondere auf:

• Mitgliedschaften in relevanten Branchenverbänden sowie nachweisliche Einhaltung regulatorischer Anforderungen 
• Dokumentierte Verfahren zur Identifikation und Unterstützung von Menschen oder Unternehmen in besonderen Belastungssituationen
• Transparenz hinsichtlich Kontaktmethoden, Kontaktfrequenz und Eskalationsprozessen
• Berichterstattung über Beschwerdeaufkommen und Lösungsquoten zusätzlich zu den reinen Rückführungszahlen
• Schulungsprogramme zu Kommunikation, Zahlungsfähigkeitsprüfung und regulatorischen Anforderungen
• Nachweise nachhaltiger Einziehungserfolge, die auf Qualität der Interaktion und nicht auf Kontaktvolumen basieren

Für Unternehmen mit Aktivitäten in mehreren europäischen Märkten sind lokale Marktkenntnisse ebenso wichtig wie einheitliche Prozesse. Gesetzliche Anforderungen, kulturelle Erwartungen und rechtliche Rahmenbedingungen unterscheiden sich erheblich von Land zu Land. Ein Partner, der diese Unterschiede zuverlässig beherrscht, bietet einen deutlich höheren Mehrwert als ein Anbieter mit Fokus auf einen einzelnen Markt.

Die regulatorische Bedeutung fairer Inkassopraktiken

Das regulatorische Umfeld für Inkasso und Forderungsmanagement in Deutschland sowie in Europa wird kontinuierlich anspruchsvoller. Die EU-Richtlinie über Zahlungsverzug im Geschäftsverkehr gibt Unternehmen das Recht, bei verspäteter Begleichung von Rechnungen gesetzliche Verzugszinsen und Entschädigungen geltend zu machen.

Der European Payment Report 2026 zeigt, dass inzwischen 60 Prozent der Unternehmen von diesem Recht Gebrauch machen. Im Jahr 2021 waren es noch 42 Prozent. Gleichzeitig wünschen sich 58 Prozent der Unternehmen noch strengere gesetzliche Regelungen gegen verspätete Zahlungen.

Auf nationaler Ebene definieren die Aufsichtsbehörden Verhaltensstandards, Zulassungsanforderungen und Vorgaben für das Beschwerdemanagement. Trotz unterschiedlicher Ausprägungen ist die Richtung in ganz Europa eindeutig: mehr Transparenz, höhere Anforderungen an die Behandlung finanziell belasteter Personen und Unternehmen sowie eine stärkere Kontrolle der Inkassotätigkeit.

Unternehmen und Inkassopartner, die bereits heute hohe ethische Standards anwenden, sind in diesem Umfeld gut aufgestellt. Das größte Risiko tragen diejenigen, die dies nicht tun.

Ethisches Forderungsmanagement als Teil eines ganzheitlichen Credit Managements

Die Unternehmen, die am stärksten von ethischem Forderungsmanagement profitieren, integrieren diese Prinzipien bereits frühzeitig in ihr Credit Management und nicht erst dann, wenn alle anderen Maßnahmen ausgeschöpft sind.

Dazu gehört ein konsistenter Ansatz bei der Gestaltung von Zahlungsbedingungen, der Rechnungsstellung sowie der frühzeitigen Kommunikation bei überfälligen Forderungen. Wenn später formale Inkassomaßnahmen erforderlich werden, reduzieren etablierte Prozesse den Zeitaufwand, die Kosten und mögliche Konflikte. Kundinnen und Kunden, die während des gesamten Prozesses professionell behandelt wurden, reagieren in der Regel auch in schwierigen Situationen kooperativer.

Intrum unterstützt Unternehmen in 20 europäischen Ländern entlang des gesamten Forderungsmanagementprozesses mit lokaler Expertise und einheitlichen ethischen Standards. Wenn verspätete Zahlungen Ihr Geschäft beeinträchtigen, zeigen die Lösungen von Intrum für Forderungsmanagement und Inkasso, wie nachhaltige und erfolgreiche Forderungsrealisierung in der Praxis funktionieren kann.